塵も積もって大クレーム

相談事例

 これから家づくりをはじめよう、という方の頭に真っ先に浮かぶのはCMでおなじみのハウスメーカーではないでしょうか?大手だと人気連続ドラマやバラエティ番組などのスポンサーとして大々的に広告を打っているので、意識しなくても口遊んでしまう企業ソングはあるかと思います。

 そんなハウスメーカーでもトラブルは付き物。むしろブランド力の高さから自然と求めるサービスレベルも高くなるため、意外とクレームが起きやすいです。もしディズニーランドに行って、キャストがポッケに手を突っ込んで猫背で歩いていたら嫌ですよね。1日8000円も払って入るのにガッカリといった感じです。きっかけは小さなことが多いです。そんな事例を紹介します。

遅刻が多い

 一回や二回は許容範囲、三回目以降は遅刻のことだけでその人の言動が目につくようになるでしょう。実際にあったのが大手ハウスメーカーで契約したHさんの例です。熱心に提案をする若手営業社員の熱意に感動し契約を結んだHさんは設計担当者との初めての打ち合わせの日を迎えました。その日、設計担当者Aさんは電車が遅延したため到着が10分遅れてしまいました。「まあ、そういうこともあるだろう」と気にしていなかったHさんでしたが、担当者Aさんはその後も数回同じ理由で遅刻を繰り返しました。その後設計が進む段階で、測量ミスによる建坪の再検討・再プランニングという非常に稀なトラブルが起きてしまいます。ここまで進めた計画をゼロから考え直さなければならなくなりました。ついにHさんは怒り心頭に達します。そして全ての矛先は遅刻を繰り返していたAさんへと向かって行きました。
※ちなみにAさんは測量士ではありませんし、測量は測量会社が行い、そのミスを外部から発見するのは非常に困難だと思われます。(測量会社の仕上げた測量図を疑うことがほとんどない)

 Hさんは謝罪と説明をするハウスメーカーに対して、「Aさんのように普段から遅刻ばかりで約束を守れない人がいるような会社と契約したからこうなってしまった」と思うようになりました。実際に遅刻と測量ミスは直接関係はありません。しかし、大きなトラブルが起きた時には些細なことであったとしても、思い出しては怒りに火がつくのです。結局この案件は着工直前まで進めたもののご破断となりました。

 遅刻というのは誰でも経験があると思いますが、よくよく考えれば事前の行動を早めておけば防げる場合がほとんどです。「そういう配慮すら、私たちにはさしてもらえないのか」と感じる方は少なくありません。もしそういう気配を感じたら早めに伝えてみましょう。数千万円の出費です。人生に一度の買い物です。少しくらいワガママでも罰は当たりません。

 

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